Der Wettbewerb „TOP SERVICE Deutschland“ hat auch im Jahr 2015 wieder wertvolle Ergebnisse zum Thema Kundenorientierung hervorgebracht. Kunden wollen, dass ihre Bedürfnisse erkannt und entsprechend bedient werden. Besonders deutlich wird, dass individuelle Kundenbetreuung gegenüber der reinen Kompetenzsteigerung von Mitarbeitern im Vordergrund steht.

Kunden erleben sich bei Unternehmen häufig als „einer unter vielen“. Die Leistung des Unterneh- mens ist da, das Eingehen auf den Kunden fehlt. Der Kunde will individuell betreut werden und erwartet, dass mit ihm auf Augenhöhe kommuniziert wird. Der Wunsch einer partnerschaftlichen Beziehung zum Anbieter steht im Vordergrund. Mehr als der Wunsch nach gesteigerter Kompe- tenz bei den Mitarbeitern. Diesen Aussagen liegen empirische Ergebnisse des Wettbewerbs „TOP SERVICE Deutschland 2015“ zugrunde. Die Erkenntnisse speisen sich aus einer umfassenden Erhebung in Form einer Kundenbefragung im Rahmen des Wettbewerbs, an dem deutschlandweit Firmen aus unterschiedlichen Branchen teilnahmen.

„Unternehmen fokussieren ihre Aktivitäten auf die Abstimmung ihrer Serviceleistungen für den Kunden. Dabei leisten sie jedoch noch zu wenig, um kundenorientiertes Denken, Handeln und Fühlen bei ihren Mitarbeitern zu erreichen. Sie sollten lernen, aktiv Feedback von ihren Kunden aufzunehmen um den immer anspruchsvolleren Kundenwünschen gerecht zu werden“, so Kai Riedel, Geschäftsführer bei ServiceRating.

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