SERVICE Akademie 2017

Bei diesem Wettbewerb gewinnen alle.
Wertvolles Know-how.

AUS DER SERVICEWÜSTE DURCH DAS DIGI-TAL –
NEUE WEGE ZUR CUSTOMER CENTRICITY?

Die TOP SERVICE Akademie 2017 am 27. April stand unter Leitthema Digitalisierung und hat sich mit der großen Frage beschäftigt, wie die Digitalisierung die Kundenbeziehung verändert. Ein Thema, welches viele Entscheider namhafter Unternehmen bewegt. Die rund 100 Teilnehmer ließen sich von Vorträgen und Best Practice Beispielen inspirieren und nutzten die Gelegenheit in den Pausen und im Workshop zum Thema Virtual Reality Ihre Erfahrungen und Strategien miteinander zu teilen. Ein Höhepunkt des Tages war die Preisverleihung zum Wettbewerb TOP SERVICE DEUTSCHLAND 2017.

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Den Auftakt gestalteten die Geschäftsführer der ServiceRating GmbH Kai Riedel und Dr. Franz Gresser mit Ihrer Key Note „Wie die Digitalisierung die Kundenbeziehung verändert“. Eine Fragestellung, mit der sich auch alle folgenden Vorträge und Diskussionen beschäftigten.

Herr Jürgen Eric Schmied, Abteilungsdirektor Digitale Medien bei der Deutschen Vermögensberatung AG, setzte dabei den Fokus auf die Verbindung von Digitalisierung und persönlicher Beratung.

In Ihrem Vortrag „Wo stehen wir heute in Bezug auf die Digitalisierung – Einblicke“ teilte Frau Elke Schaffer, Director Customer Service & Sales bei der A1 Telekom Austria AG, dem Publikum mit, welche Herausforderungen Sie und Ihre Kollegen bereits gemeistert haben und welche Herausforderungen noch vor Ihnen stehen.

Herr Christian Roeb und Herr Christoph Zänker, die für den Wettbewerb TOP SERVICE Deutschland verantwortlichen Consultants, visualisierten, wo die Unternehmens- und Kundensicht in den Auswertungen des Wettbewerbs TOP SERVICE DEUTSCHLAND 2017 noch zu stark voneinander abweichen. So haben nahezu alle Unternehmen die Zuständigkeit der Bearbeitung von Feedback geklärt und betrachten sich als für Feedback offene Unternehmen. Die Kunden nehmen aber nur etwa jedes zweite Unternehmen als Feedback-offen wahr.

Ein Workshop zum Thema „Kundenerfahrungen in der virtuellen Welt – sehen, erleben, verstehen, diskutieren“ förderte den Austausch zwischen den Entscheidern und bot – dank der Unterstützung von Samsung, USEYE und Jobware – den Teilnehmern auch die Möglichkeit VR-Brillen aufzusetzen und VR-Animationen zu erleben. Zum Einstieg des Workshop trugen Herr Markus Nessler, Head of Customer Experience bei Samsung, Herr Sebastian Goldstein, Geschäftsführer der USEYE GmbH, und Herr Dr. Ulrich Rust, Vertriebsleiter der Jobware Online-Service GmbH, vor, was bislang mit Virtual Reality möglich ist, wo sie es einsetzen und was zukünftig wahrscheinlich noch kommen wird. Zum Ende des Workshop fasste Herr Roeb die Ergebnisse und die neuen Ideen, die in kleineren Gruppen diskutiert wurden, vor dem Plenum zusammen.

Eine großartige Service Akademie 2017 musste auch großartig enden. Deshalb wurde in der von Herrn Zänker moderierten Podiumsdiskussion mit namhaften und spannenden Gästen diskutiert, wie die Digitalisierung mit hoher Kundenorientierung zu kombinieren ist und wo „der Faktor Mensch“ in einer digitalisierten Welt den Unterschied macht. ServiceRating und die Teilnehmer der Akademie danken Herrn Andreas Beck, Director Service der Samsung Deutschland GmbH, Herrn Philip Reisberger, Chief Strategy Offices bei der Nexinto GmbH, Frau Stephanie Heise, Mitglied der Geschäftsleitung der Verbraucherzentrale NRW, Herrn Bert Fröndhoff, Stellvertretender Ressortleiter Unternehmen und Märkte beim Handelsblatt, Herrn Prof. Dr. Arnd Vomberg, Lehrstuhl für Business-to-Business Marketing, Sales & Pricing des IMU und Herrn Holger Geißler, Head of Research der YouGov Deutschland GmbH, für die spannende Diskussion.

Alles in allem war die TOP SERVICE Akademie 2017 ein gelungener Tag, an dem alle Teilnehmer wertvolle Informationen sammeln können. Jetzt müssen die neuen Erkenntnisse noch in die Unternehmen getragen werden, damit Deutschlands Service-Wüste immer mehr verschwinden kann.

Kontakt

Christian Roeb
Sales Consultant

roeb@servicerating.de
+49 (221) 16 88 28 8-63

Christoph Zänker
Consultant

zaenker@servicerating.de
+49 (221) 16 88 28 8-49

Imageeffekt

Guter Service leistet gute Dienste.
Auch fürs Image.

Ohne Servicequalität kein Erfolg. Das gilt für neue und für bestehende Kunden. Der TOP SERVICE DEUTSCHLAND schafft eine kostengünstige Plattform, um Ihrem Service die Aufmerksamkeit von außen zu geben, die er verdient.

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Als Medienpartner berichtet das Handelsblatt natürlich exklusiv über den Wettbewerb, die Preisverleihung und die Preisträger. Dazu gehört auch die Liste der 50 besten Unternehmen und der Sonderpreisträger.

Eine Auswahl der Beiträge im Handelsblatt aus den vergangenen Jahren finden Sie hier:

Feedback

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„Die Gespräche, der Austausch mit den anderen Teilnehmern waren für mich besonders inspirierend. Da hier die Prämierten des TOP SERVICE Deutschland Wettbewerbs teilnehmen, ergibt sich nahezu automatisch ein Austausch auf hohem Niveau.“

Julius Spörl, Leiter Kommunikation,
WWK Versicherung a.G.

„Über schlechten Service wird gerne berichtet. Wir finden, dass guter Service mehr Platz in der Wahrnehmung der Medien verdient hat, und gehen gerne voran.“


Pascal Gerckens, Leiter Handelsblatt 360°

 

Service-Optimierung

Ein guter Wettbewerb.
Für alle, die besser werden wollen.

Die Ergebnisse von TOP SERVICE DEUTSCHLAND zeigen Ihnen, wo sich die Kundenorientierung Ihres Unternehmens weiter steigern lässt – die Basis, um langfristig noch erfolgreicher zu sein.

Erkennen Sie Optimierungspotenziale und leiten Sie daraus strategische Handlungsfelder ab, z. B. in der Verbesserung der Prozesse oder des eigenen Serviceprofils, in der Identifikation von Schwachstellen oder Ihrer Moments of Truth.

Einige Beispiele aus verschiedenen Branchen:

Bei einem IT/Elektronik-Unternehmen bekam der Kunde durch den Wettbewerb eine „Stimme“ im Unternehmen, die ernst genommen wird. Für die Belebung der Partnerschaft wurden einfache Konzepte entwickelt und mit Kunden erprobt. Auch die Rolle der Serviceverantwortlichen im Unternehmen wurde durch die Ergebnisse des Wettbewerbs gestärkt.

Bei einem Finanzdienstleister konnte der Wettbewerb mit der obligatorischen Unternehmensbefragung Priorisierungsthemen identifizieren, die sich auf die internen Prozesse auswirkten. Durch den stark aufgestellten Außendienst gab es Verschiebungen in der Abwicklung, die abgestellt werden konnten. Klare Zielvorgaben und ein Strategieprogramm schufen „Leitplanken“, die für eine stärkere Fokussierung auf den Kunden sorgten. Die internen Dienstleister bekamen ebenfalls eine bessere Sicht auf die Dinge und konnten das Unternehmen weiter voran bringen.

Bei einem international agierenden Beratungsunternehmen fiel im Rahmen des Wettbewerbs auf, dass Kunden wie Mitarbeiter die stark individualisierten Dienstleistungen nicht prägnant beschreiben konnten. Im Rahmen des Unternehmensaudits wurde mit der Geschäftsführung am kommunikativen Überbau gearbeitet. Dabei entstanden Konzepte, die auch umgesetzt wurden.

Bewiesen:

Zufriedene Kunden
verringern
die Servicekosten
um bis zu 80%.

Quelle: Service Rating

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Erfahren Sie in nur 8 Minuten, wie es um Ihre Kundenorientierung bestellt ist und wie Ihre Chancen auf eine Auszeichnung im Wettbewerb stehen – und das alles kostenlos!

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